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고객센터 중간관리자

교육소개

고객센터 운영실무에 필요한 교육을 통해 예비 중간관리자 양성 및 중간관리자 대상 재교육 프로그램

교육내용
교육대상 고객센터 재직자
교육시기 4 ~ 11월(년5회 총 20강좌)
교육내용 유명인사 초청강연 등
교육주제 CSHRD_C03010101_img_01.gif
  • 콜센터의 필요로 하는 교육 의견 반영
  • 수도권 우수강사 초청 강연
과목 리스트
교과목 주요내용
고객관계관리 CRM의 이해, 고객센터에 대한 이해, 고객센터의 CRM전략, 고객경험관리(CEM), 고객만족도 측정· 관리 등
고객센터 운영관리 고객센터 성과지표 이해, 성과평가와 보상, 성과관리 결과의 활용, 필요 인력 및 회선의 산정, 콜량 예측과 스케줄링, 스크립트 개발과 관리
고객센터 기술관리 고객센터 환경의 이해, 고객센터 기술동향의 이해, 콜의 흐름 이해, IPCC/CTI/ACD/WFM
고객센터 인력관리 리더쉽, 채용과 선발, 조직고성과 스텝운영, 이직관리, 교육 및 훈련 개발, 경력관리와 보상, 직원만족도 관리, 모니터링과 코칭
보고 및 커뮤니케이션 통계처리 및 보고, 대상별 보고 방법, 시기별 보고방법
스트레스관리 힐링프로그램(자기치유명상 등), 직업질환 예방관리 프로그램(근로자를 위한 스트레칭 등), 심리상담 프로그램, 감정노동 및 직무스트레스 관리